경쟁이념은 보다 높은 생산성을 가져올까: ESG경영과 이익 충돌

어제 어느 폰 서비스 센터를 방문했다. 전화기 수리를 받았다. 다들 바쁘게 움직이고 있었다. 대략 30여분 넘게 머물렀다. 내 폰을 담당하셨던 엔지니어께서는 친절한 서비스를 제공하셨다. 난 수리 시간 동안 센터 안을 둘러보다가 칭찬표를 발견했다. 내 폰을 수리한 분께 스티커를 붙였다. 하지만 기분은 안 좋았다. 서비스 만족도 평가 스티커를 어떤 의도로 입구에 설치했는지는 모르겠지만 내겐 무척 불편했다.

 

 

 난 서브폰으로 폴더폰을 쓰고 있다. 그 폰은 가볍다. 배터리도 오래간다. 대략 4~5일은 가나보다. 안드로이드폰이다. 통화 중 녹음 기능도 된다. LTE폰이라서 각종 SNS도, 웹 서핑도 된다. 카메라를 제외하고 대만족 하며 사용하고 있다.  잘 사용하다 비밀번호를 분실했다. 가족 중 한 명에게 잠깐 쓰게 했더니 패턴을 바꿔버렸다. 난 비밀번호가 편해서 긴 아라비아 숫자로 패스를 바꿨다. 그런데 그게 갑자기 생각이 뒤죽박죽 돼버렸다. 숫자와 영문으로 스스로 바꿔버린 것이다. 난 난감했다. 서비스센터로 갈 수밖에 없었다.

 

그 센터는 서울의 한복판에 있다. 그 지역은 금융센터들로 붐비는 곳이다. 어느 빌딩 중 전망 좋은 중간층에 있다. 위치나 특화서비스에 비해 손님들은 의외로 적었다. 그럼에도 30여 분은 걸렸다. 절차는 간단했지만 그 엔지니어에겐 또 다른 일들이 있었다.

 

 

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폴더폰 비밀번호 분실 서비스 절차

1. 키오스크 또는 상담사 통해 접수
2. 번호와 엔지니어가 지정된 접수증 발부
3. 엔지니어 상담
4. 신분 확인-이름, 전화번호 
5. 백업 유무 확인
6. 공장 초기화
7. 고객 확인-수리 내용

 

엔지니어의 과다한 업무: 특이할 정도로 과중

• 내가 접수한 서비스 처리
• 엔지니어 책상 위에 3대의 스마트폰들
• 각각의 폰을 분해와 조립을 반복
• 컴퓨터 화면에 수시로 입력
• 수시로 걸려오는 A/S 전화 응대
• 나보다 먼저 상담 및 접수한 고객  A의 폰 점검
• 나한테 기다리라고 하면서 A 씨 호출 후 서비스 내용 재차 확인
• 내 폰 서비스 관련 추가 질문
• 내가 부탁한 여분의 배터리 재고 확인
• A 씨 마지막으로 불러서 작업 내용 최종 확인
• 내 서비스 종료

서비스를 받고 나오는데 위에 있는 스티커판이 보였다. 들어올 때는 보드판이 뒷면이 보이지만 그 센터를 나가려면 바로 볼 수밖에 없이 비치돼 있다. 출입문 손잡이에 손을 대려면 반드시 그 보드판을 볼 수 있도록 절묘하게 놓여있다. 내가 갔던 시간은 점심시간이 지난 후였다. 고객들로 엄청 붐비지는 않았지만 위에 말한 작업들 때문에 거의 모든 엔지니어들이 분주해 보였다. 그들은 작업하면서 그 스티커판을 볼 수 있다. 화장실을 가면서도 볼 수 있다. 내 이름 밑에 묯 개의 스티커가 붙여진지를 알 수 있다.

 

고객들이 자신의 서비스 내지는 응대에 대한 평가를 확인한다. 그것도 실시간으로. 게다가 당사자뿐만 아니라  동료들도, 들고나는 고객들도 볼 수 있다. 자기 이름 밑에 현저하게 적은 개수의 스티커가 붙어있다면 기분은 어떨까? 업무적으로 어떤 효용이 있을까? 단기적으로는 이익을 많이 가져올지 모르나 장기적으로는 어떨까? ESG경영과는 어떤 상관관계를 가질까?